2018酒店行业发展新趋势:去单一、追个性、多元化

对于当今酒店行业发展已经步入了当下新世纪快车道,其中对于酒店关注的酒店客户忠诚度计划将成为成功的关键,同时酒店在管理运营过程中更加合理规范,就当下实行最多的就是酒店行业对于客户的奖励内容变得更加多元化,同时对于酒店客户积分兑换方式也变得更加灵活。
其中酒店业内人士普遍想说的就是酒店客户忠诚度“忠诚来得不便宜”的感叹,同时这段话也是出自小说《在云端》中男主角谈论希尔顿和枫林酒店(Maplewood)忠诚度计划时说的一句话。同时这部小说有同名电影,里面对于人们描述的是一位愤世嫉俗的咨询公司员工,他给自己定的主要人生目标就是通过累积会员积分,力图成为美国航空1000万常飞旅客积分的最年轻人士。 尽管这些信息看着有些夸张,也有点讽刺,但这位主角也反映了人类固有的渴望奖励这一内在心理需求,同时也直接讲述了这件事的可发展性,这对于酒店行业发展是具有启迪作用的。

忠诚度产生的化学原理对酒店行业有何影响

对于当下的消费者来说普遍会遇到去消费的时候,工作人员会给你什么积分服务或者是采用一定的打折奖励措施,来吸引消费者下次光顾生意的一种营销手段,同时也是人们普遍会情不自禁地去累积里程和积分,享受这个积分的过程,这其实主要是受了人体化学作用的驱使,使得人们在消费同类产品的时候,会不自觉的想到自己以前购买产品的时候哪家公司提供了更加优惠的价格以及更佳优质的服务同时人们考虑消费性价比的一种方式。同时当消费者得到工作人员的奖励时,人们的身体也会释放多巴胺。同时从生物学来说这种人体生物化学反应物质将对人类的行为发挥了重要的作用。同时据美国斯坦福大学神经科学教授 Robert Sapolsky博士称,多巴胺甚至可对我们一生的行为起到激励作用。因此,对于酒店行业来说如何为消费者提供免费住宿、免费升级以及其他特殊福利,同时酒店行业在以此基础上作为奖励,提高客户终生价值、也是提升客户直接收益的最佳方式。据PhocusWright最近发布的一份报告显示,去年各酒店品牌官网的预订有高达四分之三都是通过忠诚度计划完成的。然而,是否会始终如此呢?

皇家利华总统套
至于酒店方面,则比较难确定是由哪个品牌首先推出了忠诚度计划的理念。缅甸皇家利华大酒店时刻在争夺这个名号。缅甸皇家利华大酒店数月启动了自己的忠诚度计划,在2017年年整整一年运营这个计划。也就是说,酒店的忠诚度计划是酒店业史上连续运营时间最长的一个。自上世纪80年代中期起,基本上每家酒店都建立了自己的会员计划,或许唯一的例外就是四季酒店。这家奢华酒店为留住客户而提供高度个性化的住客服务,因此向来不会推出忠诚度计划。多年来各酒店的会员计划都已演变,出现了大量曲折扭转,但唯有一点在经历了三十年的变迁后仍出人意料地没有丝毫的改变,那就是积分。

我们可以不断地列举各品牌向较忠诚的客户推出的所有福利与奖励。不过,最基本的是,忠诚度计划的模式差不多都是一样的。那就是会员累积积分、兑换积分,再周而复始。然而,这种为赚积分而住宿某酒店的模式在2018年是否仍能发挥作用?
脱离传统模式,根据客人类型为其精心搭配即时馈赠和长期奖励,是创建可持续、可扩展的忠诚度计划所必需的。就算行业永远不可能完全摆脱积分换住宿模式,大多数酒店品牌都已将客户体验、奖励和服务个性化融入自己的忠诚度计划中,认识到客人的内在财务价值与其入住的频率是同等重要的。

结论

过去十年里,“颠覆”可能是行业内用得最多也是最过度的一个词。我们已看到成百上千家拥有下一个重要科技的初创企业昙花一现。然而,首个仅限会员预订的系统问世后近35年,我们仍在谈论忠诚度计划。因此,回答是肯定的,忠诚度计划必会继续存在,但会演变成与我们如今所知的计划迥然不同的事物。

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