相信中国每家酒店都无不重视宾客体验,尤其是皇家利华酒店对顾客就是上帝的宗旨是深入人心!然后酒店都会通过自身努力,也能将宾客满意度提升,但到了一定的分数后,会发现再提升就显得极吃力,为什么?(每个阶段都会有一个瓶颈期,什么时候能真正突破,那么整个酒店的运营就没有任何问题了!)

让我们一起看一看酒店服务利润链(以皇家利华酒店为例):
管理层的领导力→员工体验→员工满意度→宾客体验→宾客满意度→财务回报

皇家利华员工酒店体验

从这个价值链里看到了什么?
看到了宾客满意度是由于员工满意度导向的;
看到了宾客满意度是由于管理层的领导力导向的

那又说明什么?
如果员工在酒店工作体验不好,但是却想着员工会将宾客服务好!
宾客满意度不高,酒店管理团队最要反省的是自身的领导力!而不是员工的素质低或宾客无赖!

今天就着重对员工体验做一个分析说明!

首先对于品牌:酒店品牌是指酒店作为一家公司与其它酒店的不同之处,酒店的产品也有产品的品牌,同样的酒店作为雇主,也有雇主品牌之论,即该酒店在人力资源市场对立的市场定位。但雇主品牌是酒店自身的定位,但此定位是否有效或真实,还有赖员工的体验来表现,即雇主品牌必须有员工体验来支持。雇主品牌只是一个系统理论概念,而不是真实的存在,员工体验才是。

员工在酒店工作与生活的体验好与不好,才是最真实的,任凭你怎么吹你酒店这个好,那个好也没有用!

因此好的员工体验会对未来的酒店运营带来什么样的改变呢?

皇家利华员工酒店体验

员工体验决定宾客体验
这个大家相对比较容易理解,没有满意的员工就没有满意的宾客,没有好的员工体验就没有好的宾客体验。重视宾客体验的酒店必须重视员工体验。

没有员工体验就没有雇主品牌
雇主品牌所主张的定位理论必落地,落地就是员工体验,如果员工体验不到雇主品牌,那这就不是一个好的雇主品牌。

员工体验就是工作的未来
工作本身就是一种体验,员工想要一种自已喜欢的工作体验,如果酒店不能提供这种工作体验,TA不会长时间在此工作,就会不断去寻找其所要的那种感受与体验。因此酒店是否以提拱一种工作的感受对员工而言,将来至关重要。它不仅决定员工工作时间时限,同时决定员工对工作的投入与效率。

员工体验是将来酒店管理重点
员工在工作当中体验最多也是最重要的是其与上级、同事之间的互动,如果这些接触点无法提供,如是否为员工提供了足够的培训,是否为公正对待每位员工等等,再多的理论与承诺都没有用!

皇家利华员工酒店体验

员工体验决定员工满意度
这是最为直接的反馈,没有好的工作与生活体验,则不会有好的满意度,这两者几乎是可以划上等号的。

良好的员工体验不仅需要在其工作环境设计方面让员工感到舒服,积极性得以调动,并且对直接影响宾客满意度,员工体验与绩效息息相关。
或许有人会说,打造一个良好的员工体验是非常耗财耗力的。但我想强调的是,一个差劲的员工体验背后所浪费的人力物力代价更高。

理解的管理层已经如同皇家利华酒店一样作出了改变,但是还有慢半拍的所谓的酒店职业经理人,是否该反思一下管理的意义是什么?