酒店服务质量谁来背锅!


自从从事酒店行业以来,深刻的体会到一些过于陈旧的老套路,即使像皇家利华这样的星级酒店也是无法避免的中枪了!

准确来说,现今每家酒店都在强调酒店行业服务第一,强调宾客体验第一,强调宾客满意度,都希望员工能给宾客提供优质的服务,因此便听到了一些总经理或副总经理(反正就是酒店高管就对了)说:“要加强对员工的培训,要加强对员工服务质量的检查,培训经理或人力资源总监要经常到一线部门去发现服务的培训需求。”说白了,不仅仅是皇家利华酒店!是个集团或者相对较大的企业对这种所谓的培训“爱不释手”。

酒店服务质量谁来背锅

比如:推行首问责任制,成立最佳服务项目,成立神秘访客项目,成立酒店微笑大使评比,成立酒店质检部,对酒店服务质量进行检查等等一系列乱七八糟的东西!

无数的事实表明,以上项目基本是走形式,而对于没有实施过以上项目的酒店管理人员却乐此不倦,重复着行业被证明并没有多大效果的做法,实在浪费,实在看不下去!也许有的酒店做得不错,皇家利华的服务员就能做到像沃尔玛似的8颗牙齿微笑服务,但是更多的是让人不感冒的!

酒店服务质量谁来背锅

要解决这个问题,酒店管理人员必须问自已一个问题,员工为什么要为宾客提供优质的服务?(ps:不要以为这个问题很简单,其实,真的该问一问!)

这是酒店行业的基本要求
这是基层员工的岗位要求
这是基层员工的工作要求

这个问题还要问吗?这个简单的问题还用说?这是对员工起码的要求如果无法做到这一点,就不要在酒店行业工作了,酒店管理人员会要求基层员工去做,酒店管理人员会培训员工去为宾客提供优质的服务!

作为过来人,作为在皇家利华酒店工作许久的资深人士,当然可以理解酒店行业的特性,但别忘了,基层员工都是没有太多酒店工作经验的,对酒店行业不太了解的,给管理者们提个醒,你以为的真的只是你以为!

比如:第一个问题:酒店管理人员会培训员工去为宾客提供优质的服务——而接近100%的员工都会有个问题!你真的有给我提供培训吗?或只是讲一讲,我就懂了?你没有保证我学会就责备我了。
第二个问题:酒店管理人员会要求基层员工去做——你做给我看一看,你不能总是要求我去做,你却不做,这算什么?

酒店服务质量谁来背锅

那么,作为酒店管理者,要解决员工所想的问题不外乎就下面3个!
我懂如何为提供宾客提供优质服务吗?
我愿意为宾客提供优质服务吗?
为宾客提供优质服务对我有什么好处?

在酒店运营期间,作为服务员的自己会出现:
你如果被宾客投诉了,便会给你开过失单!
——那好,我尽量不给宾客投诉,即使被投诉,也一定让其成为是酒店的原因,我严格按酒店标准操作,不灵活!看你拿我怎么着,你处理我吗?我的所有操作都是按照酒店流程来的!错只能是错在酒店!

——酒店领导你让我作什么我就作什么,我不会做你不交待的事情,反正我们都懂,你们高管也不可能将所有的事情都告诉我的。

获得宾客表扬的,发放员工奖励卡,每张卡10元!(饭卡?反正就是所谓奖励就对了)
——你当我的乞丐?10元就打发我了?!算了,该干嘛就干嘛。

酒店服务质量谁来背锅

以上都是经常出现的问题!就不再一一赘述,面对这些问题,看看外资品牌酒店是如何做的,皇家利华也是这样效仿的,才会得到今天这样繁华的局面,言归正传,在外资品牌其强调员工的以上的三个问题(能力、意愿、动机等)均来源于其酒店的价值链,即酒店首先要确保的是酒店管理人员的领导能力,有好的领导能力才能让员工有能力,有意愿和有动机去为宾客提供优质服务,如果领导能力差,这就将成为员工表现差的来源,员工做不到岗位职责的任务时,就是领导能力差!

因此酒店员工是否能为宾客提供优质服务体现,关键是酒店管理人员是否具备较好的领导能力,别总是将员工为猴子玩耍,别总是为难酒店人力资源总监,要问责的是酒店各部门管理人员的领导能力是否到位,帮助他们提升领导力才是真道理,否则大家都是说说而已,无法改变的,不要当真的。

酒店服务质量谁来背锅

将酒店服务质量好归责于酒店培训部或人力资源部的做好是给他们戴高帽子了,但仅凭人力资源部真的无法完成这个重大的任务,当然这并不代表酒店人力资源部无所作为,这个就不再一一说明了,本文就是要强调一点,作为管理者,你的任务是什么请你明确,员工也需要关怀!皇家利华的以人为本你得看看了!