酒店的service是可以通过努力来提高的。service是客人了解酒店品质的途径之一,它给酒店注入灵魂并赋予其生命力。作为工作酒店人关于service的了解,我想我们都深知其重要性。在皇家利华酒店,就有这么一群用心服务的servers!

人都会犯错,这一点谁都不会破例。犯错后在没有形成影响前的前提下,协助他人补偿这一失误就是补台。而不是关于问题视若无睹,由于个人心情或日常外交的亲疏而犹疑、踌躇,坐等问题呈现,那这样的行为就是拆台。如果由于情感原因形成的影响其实拆的不是搭档的台而是酒店的台。

酒店服务

“呈现漏订”这种事例尽管不常见但也不稀罕。但关于漏订后的处理就体现出service的水平了。我经历过这样的一个事例,当天房间不满,一位客人来到前台按例报名字、查预定。但不知什么原因这个班次的职工怎样也找不到,客人问其原因,这个职工的答复是:我刚来接班,这是上一班预定的。结果可想而知,尽管处理了问题但现已对客人形成了影响。

在处理这个投诉时,这名职工起先依然以为自己没错,这个漏订不是我的原因是她的原因。其实,这个投诉是可以避免的,客人查预定,承认查不到房间又不是满房的状况,彻底可以问他预定了什么房间,直接开房就可以了,这样客人也不会察觉到他的预定漏了,至于内部的问题酒店自行处理就行,彻底没有必要讲的话却奉告客人引起投诉,这就是典型的拆台。错不在你自己,但思维却是误差的,如果思维不改,还会呈现问题。通过教育这名职工了解了过错地点。

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事例中的“我刚来接班”只是经典推责理由之一,还有“我是新来的”、“前次训练我没参与,不知道”其实错不在她,但如果思维上的误差不纠正,犯错是必然的。
针对于团队意识,酒店的各个岗位都有其详细的分工,尽管功能的不同把我们分割为各个部门,但在客人眼中酒店上下都是service的提供者。不能由于超出功能范围内的事就划清界限、事不关己。

酒店的职业特征定性了它就是service型机构,关于消费者我们不能指令、推诿。最影响客人心情的事就是等候、推诿、指示。就算客人提出的问题我处理不了,但也要有平缓的方法,将客人的工作办理好,这也是常说的首问负责制。

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我从前提问过皇家利华一个楼层的职工:客人在酒店遇到你要订餐怎样办。”她的答复是:您到餐厅订吧,餐厅的方位在…..。其实这个答复现已把分工清晰的很清楚了,分工不分居的概念着重的是service的完整性,不管你是哪个岗位的职工都应该协助客人完成需求。
很多争论其实没有必要!作为server我们没有必要在service的过程中非要分辩对与错。酒店一向发起一句话:把对让给客人。许多时分都是由于误解形成对service者的误解,那么遇到这样的问题,我们把误解解说开,得理也让人。即便客人嘴上不说,心里理解你是在为他考虑。从前,有一个客人在房间将自己的手表弄丢了,他矢口不移就是server所为,终究这块表他忘在了外洗衣物的上衣口袋。本来工作应该结束了,但是server却爆发了,非要让客人抱歉,对刚才说的话不依不饶。管理者去处理时,server的心情依然很激动。她非要在这个工作上辨明谁是谁非。即便辨明了又能如何呢?让客人今后还敢来这儿消费吗?得理也让人,这是雅量也是人生的情绪。

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能用行动可以处理的问题,就不要再把时刻糟蹋在解释上。这是也是service的技巧之一。在这种情况下反而越解说越杂乱。我经历过一个事例:有一个客人提早预定了房间,次日早上8:30到。但当日房间全满,客人抵店时,房间未整理出来。其时正好我在总台,我组织客人到堂吧先喝咖啡,这边组织抢房,比客人估计的时刻晚了10分钟,客人拿卡时就说:你的注意呀,我提早预定的房间还晚,内部管理要加强呀。我的答复是:好的先生,必定进行整改,等待您下次体会。客人脱离后,周围的接待员就说怎样不给客人解说呢?分明是由于客满,他又没交订金,来的那么早。从客人提出的这个问题来看,这个客人是常常住店的,对酒店的程序了解,如果给其解说等于否定了他的定见,反而会让他心里不爽,这种问题没有必要解说,有时分客人需求的是我们的一个情绪。

客人下榻皇家利华酒店是花钱购买一种美好的生活方式,我们的意图就是要让他在店期间不管行程上仍是心里上都是顺利的,因而,把service做好是每一个酒店人都要尽到的职责。