服务业就大家看来,对客人说不的都不是好的服务,尤其是酒店这个服务行业非常突出!

皇家利华

就像皇家利华确实也是一直在强调不能对客人说不!我们作为员工的必须将客人视作自己的衣食父母,因为这关系到整个酒店的生存。乍看之下好像没什么毛病,但是这种所谓的一旦出现顾客不满,首先要从自身找原因。因为大多管理者认为,如果你做得足够好,别人怎么会不满意?

而皇家利华的管理者现在经过商议,对以前的服务章程做了调整,彻底摒弃了不能说不这样的条例!并告知员工“如果你做得足够好,别人怎么会不满意?”这种说法就是SB才有的!

皇家利华

也会有人说,服务要灵活,要敢于打破规则。因此,那些说不的,都是不灵活,脑子死板的员工。但是皇家利华的管理者已经意识到一些问题的存在,基本所有的酒店都会依据自己的硬件设施和人员配置,提供有限服务。既然是有限,那么我们对于有限之外的服务,就有权说不。

不同定位,不同规模,不同档次的酒店,根据人员配置多少,硬件状况,事实上所提供的有限服务内容也不尽相同。我们不能用另一个看起来差不多档次的酒店服务,来要求自己酒店的服务。

皇家利华

从客人角度来讲,希望是酒店可以百分之百满足自己的一切要求。这种心理的形成,缘于酒店在竞争过程中,培养出来的客人习惯。

现在想想,在酒店工作的情况:

因为不懂得拒绝,无限纵容,让习惯变成了义务与应当。当我们在抱怨客人没素质的时候,我们却是一面抱怨,一面笑脸相迎,内心纠结地向客人说着“好的,好的”。这样的服务才是最悲哀的服务。

皇家利华

对于员工而言,就算酒店高层没有给出明确指示,什么情况下能说不,要优先考虑整体的运营流畅精神性规则,而不是纸上的字面规则。因为老板的最终目的是利益,而员工的最终目的是服务客人得到老板的利益,那么,老板更多的只是要求员工好好服务,至于怎么服务完全看自己,为了不陷入两难的境地,结合公司章程和职责流程,给自己设立底线,若在服务范围之外的,委婉和客人说明白,只能尽量配合,不能满足!让客人也明白你们究竟能做到什么地步,这样的了解对酒店也是好事!对自己,也能做到不得罪老板和客人的双赢局面