怎样衡量一家酒店的服务质量,客人的反馈和评论是衡量标准的核心部分,其重要性不言而喻。所以,皇家利华酒店会培训每一位员工在恰当的时间以恰当的方式去征求客人的评论和对酒店服务的建议,增加酒店与客人在互动及交流中体验那种真实、真诚并温暖热情的感觉,保证酒店提供的服务是贴心的,让客户在酒店的体验过程中是满意的。因为没有一位客户会在享受到不满意服务的情况下给出好评。

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酒店怎样在激烈的竞争中保证让潜在客户会去选择

现在的很多客户在住酒店之前,往往会先预定酒店,在预定酒店之前,往往会参考酒店的方方面面,挑选出大致满意的酒店后,一般会采用电话预定的方式。这时,酒店前台人员的服务态度就很关键了。

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皇家利华酒店要求每一位前台人员在接到客人的预定电话时,一定要围绕着为客人解答问题的态度去应对整个的电话预定过程。在电话中,针对酒店入住的每一个环节,要清晰的为客人解答,必要时可以呼叫客房服务员,并且报房间号给客房服务员,让其进客房进行确认,保证客房是可以入住的。最后,接到客房服务员的通知后,告知客户可以放心入住。虽然说回答客人的问题是前台的本职工作,但是让服务员再次检查客房的这一细节,就会让客人特别的暖心,放心。

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了解客人,更好的了解客人

遇到匆忙的客人时,前台服务员需要微笑的告诉客人已为他预留好房间,更是站在客人的角度去考虑问题,向客人推荐一些优惠活动,让客人享受高性价比的入住体验。从客人进大厅开始,用微笑去感染客人,热情的给客人推荐优惠,让客人觉得在这里很舒服,很受欢迎。

这时,皇家利华酒店前台服务员会将保证客户顺利满意的入住作为工作的首要,而不是急切的去追求顾客的好评。客户在还没有正是入住之前,是无法做出评价的,盲目的要求评价会在很大程度上降低客人的体验热情。

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不能让客人的希望变成遗憾

在客人离店后,需要专人对客人的反馈进行收集,并反馈到相应的部门去解决。

在看客人的评价时,不能片面的去看客人给酒店给出了了几颗星,更重要的是看客人给酒店的建议。有的客人对于酒店不足的地方会在建议中反映出来,当收到客人给出的建议后,皇家利华酒店会立即对客人回复:感谢客人的建议,并且表明会立即改进,并且希望客人能再次光临体验。作为保证回头客体验的关键一步,一定不能敷衍式的“感谢您的支持,欢迎下次光临。”

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如何培训酒店员工在正确的时间用正确的方式去征求客人的意见和评论,取决于酒店的管理人员。皇家利华酒店将客人的评论和建议作为酒店的发展的核心指导,完善顾客体验,让每一位到酒店的顾客都能享受到无比贴心的服务,酒店也会也会收获顾客作出的真正好评。