隔音效果要好。根据长期出差住皇家利华酒店的感受,这点很重要。至于要不要及时清*理小卡片,请遵循贵店的目标客户群体而论。
上述两点与下文无关,因重要,故而先表。
硬件配置能改善住店的舒适程度,但没办法带来安全感。如墙上都挂满防狼安全锤,每间房门再安排一名保卫,这带给客人的感受反而是极不安全。酒店管理人士切勿以为配备安全设施就能提高酒店的安全感,恰恰相反。防盗锁是告诉客人,可能会发生盗窃;消防拴是警示客人,可能会有火灾发生;摄像头会提醒客人,老大哥在看着你。
但这些设施必要,因为能提高犯罪成本,起到事前预防和事后留痕的作用。不过,客人的安全感受,绝不是硬件设施所带来的。即使贵店的床头柜上摆满了安全用品,那也不能使我感觉到安全。
安全感是心理需求,感性的情绪。我们这类人长得就很安全,虽是戏言,但相貌的视觉体验的确会有安全程度的差异。这说的是,气场。
和颐酒店女生遇袭是小概率事件,但酒店缺乏安全感却是普遍现象。虽然你叫“如家”,但真没给我们带来家的气场。
近年来,酒店行业讲究装修风格、注重酒店用品与电商的结合、消费支付与新金融的结合,的确在舒适度、便捷度、性价比方面有所提升。但安全感是长期被忽视的用户体验,想必也是酒店经营者所面临的瓶颈。
酒店的安全感从何而来?
先就事而论。“弯弯”女士的遇袭过程中,最让公众愤怒的是酒店工作人员劝阻不力、事后应对态度敷衍。正切合大家日常所积攒且无处释放的情绪,引发舆论海啸自是必然。
回溯整个事件,究竟谁应该站出来?实际情况是谁有正义感谁站了出来,比如弯弯遇见的这位女英雄。
但酒店场景对普通客人来说是陌生场景,他们也是处弱势的。首先应该站出来的是酒店工作人员。
这便牵涉到酒店该如何营造安全感——人,安全感是通过人所传递出的。从酒店经营的角度说,是团队的素质管理,服务团队如何给客人带来安全感的课题。
酒店工作人员的失职行为是缺乏道德,却是必然结果。此类事件若再次发生,可能他们中的大多数仍会继续失职。这是令人扼腕的行业现状,从业队伍素质不佳。
我们可以从道德层面批判他们冷血、缺乏人性,但换置他们的视角想一想:我只是来酒店打工的,得罪了客人怎么办,被领班责备怎么办,扣我工资怎么办?更何况,他需要面对的是一身匪气的恶棍,他也需要考量自身的安全。他们的心态和常被讨论的“扶不扶”心态类似。
说句找骂的话,遇袭是小概率事件,得救也是小概率事件。道德批判容易,但我们没法要求碰见的每个人都能有正义感,都能施以援手。所有人的行为都有自身利益的权衡,这是人性。
那怎么克服人性的缺点呢?
具体到酒店经营者而言,如何才能让服务团队能站出来、敢站出来呢?专职的保卫配备只是一方面,更重要的是让所有员工主动向客人传递出“有困难,我会帮你”的信号,共同营造出安全感的气场。传递这个信号可能是一句话,甚至是一个表情或眼神。
值得参考的一个做法是,明确授权。让服务人员知道,自己岗位有权利、有义务去做这件事情,而不是纠结会不会得罪客人被领班处罚。
有一位做人文主题酒店的朋友,他立下规矩,所有员工拥有“200元”的权利,即顾客如需要帮助,服务生在200元的金额内可以自行提供帮助,然后报销,无需任何请示。这一个小小的点子,赋予了服务生权力,让他们不至于时刻处于管理体系底层。而得到授权的服务生,也乐意主动去了解和帮助客人。这200块钱的权力所改变的不仅是管理和服务水平,更重要的是升华了酒店与客人之间的情感交流模式。
这位朋友患有深度的文艺癌,他要求每家店都必须有书吧,每个房间都得有一幅有品味的画或者摄影,所有员工每月必须完成读书任务并做读书笔记。他信奉,书籍能打开人灵魂中积极向善的一面。也是他尝试提升酒店服务团队素质的办法。
酒店的安全感只能通过人来装修。而真正的安全还需要规矩来保障。
事发后,为什么当事人申诉无果?想必如家并没有“家规”来告诉员工,该如何处理此类突发事件。工作人员所说的“上报了”,看似走了程序,但这是酒店敷衍客人的规矩,却不是真正解决问题规矩。
酒店应该制定出一套应急程序来应对类似事件的。比如,当事件发生后,首先需要有人前去询问了解情况,而不是置若罔闻;其次,需要有人劝阻避免事态扩大;还需要维护录像材料的安全等等。这需要制定化,而不是凭借员工自身素质去判断要不要履行这些程序。
此事之后,除了危机公关和安抚当事人外,贵行业也该还客人一份欠缺已久的安全感