酒店管理中怎样去提升现场管理水平


现场管理作为现代企业管理最基本的组成单元,是企业各项战略得以实现、制度得以落实的关键。皇家利华酒店在做酒店服务的过程中,发现了如果酒店现场管理水平的高低,直接决定着其生产和服务效率的高低、产品和服务质量的好坏,影响着酒店对市场的回应能力和竞争能力,对酒店的经济效益乃至酒店的兴衰成败都产生直接的影响。

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酒店管理中比较薄弱的环节

酒店的现场管理目前在酒店管理中还是一个比较薄弱的环节,现场管理制度的僵化、管理者角色错位等问题成为制约现场管理水平进一步提高的顽疾,皇家利华认为这与酒店现场的复杂性现场管理人员素质的差异性现场管理体系的不完善性密切相关。

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酒店是一个注重规范和标准的行业

酒店时一个注重规范和标准的行业,每一个经营成功的酒店都会形成属于自己的一套规范和标准体系。正是一套体系的存在,确保了酒店工作方法的有效性和约束性。但是,由于顾客需求的多样化和经营环境的多变性,管理者在实际工作中必须适度授权,确保现场员工能够灵活快速地对顾客的要求作出判断、回应,以柔性化的服务来满足顾客多样化的需求,从而突出顾客价值,提升酒店竞争优势。

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这是一种柔性化服务是一种非制度化、非标准化的服务,更多地依赖于员工的服务意识,而非酒店的标准、规范。皇家利华酒店在现场管理过程中不会过分强调制度,这样反而会造成僵硬化管理。

现场管理要求每一位现场管理者要对员工的工作进行有效的监督和切实的指导,这二者的协调至关重要,但实际运作中,现场管理者都易陷入了“督而不导”或“督而不严”的角色误差中。

只作监督而不注重指导

“督而不导”的管理者更倾向于抓错和进行单方面的检查监督,这种单方面的检查监督可以使员工循规蹈矩地按照标准化的程序操作,弥补员工能力和技术水平的不足,但这种管理方式忽视了对员工的指导和教化,违背了督导工作中的尊重和人文关怀理念,易使员工产生应付心理和对立情绪,难以实现员工的互动,不利于现场工作的持续改进,同时也限制了管理者的管理幅度。

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现场管理已经成为了现在的酒店管理工作中的重要组成部分,现场管理做好了,酒店的整体服务水平和服务效率都会得到很大的提升。皇家利华酒店自开始服务以来,花费了很大的精力来建立完善的现场管理制度,使得酒店整体的服务水平都得到了很大的提升。